07 грудня 2022

З перших вуст: як захистити свої права

З початку року до Головного управління Держпродспоживслужби в Запорізькій області надійшло 588 звернень від громадян. Найчастіше споживачі скаржилися на порушення своїх прав при купівлі товарів чи отриманні послуг.

Роз’яснення на найбільш актуальні питання, які турбують споживачів, надає в.о. першого заступника начальника Головного управління Держпродспоживслужби в Запорізькій області Людмила Данилова.

 

1. Споживач придбав мобільний телефон, але через декілька днів експлуатації у телефоні відключився сенсорний дисплей. В магазині (сервісному центрі) відмовили у проведенні гарантійного ремонту товару, стверджуючи, що дефект виник з вини споживача, з причини порушення ним умов використання. Чи правомірні дії продавця?

 

Відповідно до ч. 1 ст. 8 Закону України «Про захист прав споживачів» у разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати:

1) пропорційного зменшення ціни;

2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;

3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

Вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї статті, пред’являються на вибір споживача продавцеві за місцем купівлі товару, виробникові або підприємству, що задовольняє ці вимоги за місцезнаходженням споживача.

Вимоги споживача, передбачені цією статтею, не підлягають задоволенню, якщо продавець, виробник (підприємство, що задовольняє вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї статті) доведуть, що недоліки товару виникли внаслідок порушення споживачем правил користування товаром або його зберігання.

Нормою абз.2 п.4 ст.17 ЗУ «Про захист прав споживачів» передбачено, що у разі коли під час гарантійного строку необхідно визначити причини втрати якості продукції, продавець (виконавець, виробник) зобов'язаний у триденний строк з дня одержання від споживача письмової згоди організувати проведення експертизи продукції. Експертиза проводиться за рахунок продавця (виконавця, виробника). Якщо у висновках експертизи буде доведено, що недоліки виникли після передачі продукції споживачеві внаслідок порушення ним встановлених правил використання, зберігання чи транспортування або дій третіх осіб, вимоги споживача не підлягають задоволенню, а споживач зобов'язаний відшкодувати продавцю (виконавцю, підприємству, яке виконує його функції) витрати на проведення експертизи. Споживач, продавець (виконавець, виробник) мають право на оскарження висновків експертизи у судовому порядку.

Тобто, у даному випадку рекомендуємо споживачу звернутися до продавця з вимогою про організацію проведення експертизи причини втрати якості продукції. У разі, якщо у висновку експертизи буде доведено, що недолік виник не з вини споживача, продавець (виробник або сервісний центр) зобов'язаний виконати вимоги споживача, передбачені законодавством.

 

2. Громадянин придбав лікарські засоби в аптеці. Чи може він повернути ліки в аптеку, якщо він ними не користувався та збережена цілісна упаковка?

 

Відповідно до ч. 1 ст. 9 Закону України «Про захист прав споживачів» споживач має право обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний у продавця, в якого він був придбаний, якщо товар не задовольнив його за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути ним використаний за призначенням.

Обмін товару належної якості провадиться, якщо він не використовувався і якщо збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ, виданий споживачеві разом з проданим товаром. Перелік товарів, що не підлягають обміну (поверненню) з підстав зазначених у цій статті, затверджуються Кабінетом Міністрів України.

Постановою Кабінету Міністрів України від 19 березня 1994 р. № 172 «Про реалізацію окремих положень Закону України «Про захист прав споживачів», затверджено перелік товарів належної якості, що не підлягають обміну (поверненню).

Відповідно до ПКМУ від 19 березня 1994 р. № 172 «Про реалізацію окремих положень Закону України «Про захист прав споживачів» та п. 16 Наказу Міністерства охорони здоров’я України від 10.07.2005 №360 «Порядок відпуску лікарських засобів і виробів медичного призначення з аптек та їх структурних підрозділів» лікарські засоби та вироби медичного призначення належної якості обміну не підлягають.

 

3. Споживач замовив послугу з виготовлення кухонних меблів. Після встановлення меблів в процесі експлуатації проявилися недоліки. Суб'єкт господарювання заперечив факт наявності виробничих недоліків та стверджував, що недоліки виникли внаслідок порушення умов експлуатації та відмовився в безоплатному їх усуненні по гарантії. Які дії споживача у цьому випадку?

 

Відповідно до ч.3 ст.10 Закону України «Про захист прав споживачів» у разі виявлення недоліків у виконаній роботі (наданій послузі) споживач має право на свій вибір вимагати:

1) безоплатного усунення недоліків у виконаній роботі (наданій послузі) у розумний строк;

2) відповідного зменшення ціни виконаної роботи (наданої послуги);

3) безоплатного виготовлення іншої речі з такого ж матеріалу і такої ж якості чи повторного виконання роботи;

4) відшкодування завданих йому збитків з усуненням недоліків виконаної роботи (наданої послуги) своїми силами чи із залученням третьої особи;

5) реалізації інших прав, що передбачені чинним законодавством на день укладення відповідного договору.

Зазначені вимоги підлягають задоволенню у разі виявлення недоліків під час приймання виконаної роботи (наданої послуги) або під час її виконання (надання), а в разі неможливості виявлення недоліків під час приймання виконаної роботи (наданої послуги) - протягом гарантійного чи іншого строку, встановленого договором, чи протягом двох років з дня прийняття виконаної роботи (наданої послуги) у разі відсутності гарантійного чи іншого строку, встановленого законодавством або договором.

За наявності у роботі (послузі) істотних недоліків споживач має право вимагати розірвання договору та відшкодування збитків.

Пунктом 12 статті 1 Закону України «Про захист прав споживачів» надане визначення терміну «істотний недолік», згідно якого істотний недолік - недолік, який робить неможливим чи недопустимим використання товару відповідно до його цільового призначення, виник з вини виробника (продавця, виконавця), після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин і при цьому наділений хоча б однією з нижченаведених ознак:

а) він взагалі не може бути усунутий;

б) його усунення потребує понад чотирнадцять календарних днів;

в) він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором.

Питання визначення причини втрати якості придбаного товару, наданої послуги визначено абз.2 ч.4 ст.17 ЗУ «Про захист прав споживачів» а саме: у разі коли під час гарантійного строку необхідно визначити причини втрати якості продукції, роботи чи послуги продавець (виконавець, виробник) зобов'язаний у триденний строк з дня одержання від споживача письмової згоди організувати проведення експертизи продукції. Споживач, продавець (виконавець, виробник) мають право на оскарження висновків експертизи у судовому порядку.

 

Враховуючи вищезазначене, рекомендуємо споживачеві звернутися до фізичної особи-підприємця, з письмовою вимогою про організацію проведення експертизи для визначення причини втрати якості продукції, роботи чи послуги, передбаченої ч.4 ст.17 Закону України «Про захист прав споживачів».

 

4. Чи має право продавець відмовити покупцю у видачі чеку?

 

Відповідно до статті 8 Закону України “Про захист прав споживачів” під час продажу товару продавець зобов'язаний видати споживачеві розрахунковий документ встановленої форми, що засвідчує факт купівлі, з позначкою про дату продажу або відтворити на дисплеї програмного реєстратора розрахункових операцій (дисплеї пристрою, на якому встановлений програмний реєстратор розрахункових операцій) QR-код, що дає змогу особі здійснювати його зчитування та ідентифікацію з розрахунковим документом за структурою даних, що в ньому містяться, або надіслати електронний розрахунковий документ на наданий споживачем абонентський номер чи адресу електронної пошти.

Розрахунковий документ має бути виданий або створений в електронній формі не пізніше моменту передачі товару (послуги).

Згідно пунктів 22-23 Порядку провадження торгівельної діяльності та правил торговельного обслуговування на ринку споживчих товарів, затвердженого Постановою КМУ №833 від 15.06.06 року, разом з товаром споживачеві в обов'язковому порядку видається розрахунковий документ установленої форми на повну суму проведеної операції, який засвідчує факт купівлі товару та/або надання послуги. Касир та інший працівник, з якими споживач розраховується за товар, під час проведення розрахунку повинен чітко назвати суму, що підлягає сплаті, суму, одержану від споживача, і покласти гроші окремо на видному місці, оформити розрахунковий документ на повну суму покупки, назвати споживачеві належну йому суму здачі та видати її разом з розрахунковим документом.

Тому, у всіх випадках звертаємо увагу: що б ви не купували чи замовляли, у тому числі на ринку, вимагайте розрахунковий документ!

 

5. Споживач попередньо придбав квиток на автобус маршрутом Запоріжжя – Львів. За декілька днів до виїзду потрапив до лікарні. Після виписки з лікарні, через 10 днів після дати виїзду автобуса, він звернувся до перевізника з вимогою про повернення вартості квитка. Перевізник йому відмовив. Чи можливо повернути гроші за квиток у даному випадку?

 

Пунктом 135 Правил надання послуг пасажирського автомобільного транспорту, затверджених постановою Кабінету Міністрів України № 176 від 18.02.1997 року, передбачено, що пасажир має право на повернення квитка протягом трьох діб з моменту відправлення автобуса у разі хвороби або нещасного випадку, що підтверджується відповідними документами. У такому разі йому відшкодовується сплачена сума, крім плати за продаж квитків, або безоплатно переоформляється квиток на інший автобус.

Враховуючи, що заявник звернувся до перевізника з вимогою щодо повернення вартості квитка через 10 днів після дати виїзду автобуса, підстави для повернення коштів відсутні.

 

6. Споживач замовив в інтернет-магазині електричну варильну поверхню та здійснив попередню оплату. Під час отримання поверхні у відділенні «Нової пошти» були виявлені пошкодження, які виникли внаслідок неправильного пакування. Пакування здійснював продавець. Також при отриманні товару з’ясувалося, що відсутній технічний паспорт з позначкою про дату продажу варильної поверхні. Звернувшись до продавця з вимогою про заміну товару або повернення коштів, отримав відмову. Як захистити свої права?

 

Нормою статті 12 Закону України «Про захист прав споживачів» передбачено, що у разі реалізації продукції поза торговельними або офісними приміщеннями споживач має право розірвати договір за умови повідомлення про це продавця (виконавця) протягом чотирнадцяти днів з дати одержання документа, який засвідчує факт здійснення правочину поза торговельними або офісними приміщеннями чи прийняття продукції або першої поставки такої продукції, за умови, що така продукція є річчю, а прийняття чи поставка продукції відбувається пізніше часу одержання споживачем документа на їх продаж.

Для здійснення права на розірвання договору споживач повинен зберігати одержану продукцію у незміненому стані.

Знищення, пошкодження або псування продукції, що сталося не з вини споживача, не позбавляє споживача права на розірвання договору. Зменшення вартості продукції внаслідок відкриття упаковки, огляду чи перевірки продукції не позбавляє права споживача на розірвання договору.

Але це можливо лише при наявності відповідного документу (паспорт, талон тощо), у якому виробник зазначає гарантійний строк на свою продукцію.

Звертаємо увагу споживачів, що перед покупкою товару в інтернет-магазині необхідно звернути увагу на наявність на сайті такої інформації (ст. 13 Закону України «Про захист прав споживачів»):

- найменування продавця, його місцезнаходження, порядок прийняття претензій;

- основні характеристики продукції;

- ціну, включаючи плату за доставку та умови оплати;

- гарантійні зобов'язання;

- інші умови поставки;

- порядок розірвання договору.

Також інтернет-магазин має видати покупцю розрахунковий документ, що засвідчує купівлю, з позначкою про дату продажу, а щодо гарантійного товару - документ (паспорт, талон тощо), у якому виробник зазначає гарантійний строк на свою продукцію.

Як свідчить аналіз звернень, що надходять до Головного управління Держпродспоживслужби, споживач, придбаваючи товар через інтернет - магазин, у багатьох випадках не може реалізувати свої права, передбачені Законом України «Про захист прав споживачів», у першу чергу у зв’язку із неможливістю встановити найменування продавця та його місцезнаходження.

Слід зазначити, що дотримання суб’єктом господарювання вимог законодавства України про захист прав споживачів можливо перевірити лише при проведенні заходу державного нагляду (контролю). Відповідно до ч.ч. 1-3 ст. 7 Закон України «Про основні засади державного нагляду (контролю) у сфері господарської діяльності» від 05.04.2007 року № 877-V для здійснення планового або позапланового заходу орган державного нагляду (контролю) видає наказ, який має містити в т.ч. найменування суб'єкта господарювання та/або його відокремленого підрозділу або прізвище, ім'я та по батькові фізичної особи - підприємця, щодо діяльності яких здійснюється захід; місцезнаходження суб'єкта господарювання та/або його відокремленого підрозділу, щодо діяльності яких здійснюється захід.

Додатково повідомляємо, що відповідно до постанови Кабінету Міністрів України від 13.03.2022 р. № 303, на період воєнного стану, введеного Указом Президента України від 24 лютого 2022 р. № 64 «Про введення воєнного стану в Україні» припинено проведення планових та позапланових заходів державного нагляду (контролю) і державного ринкового нагляду, крім здійснення позапланових заходів державного нагляду (контролю) в окремих сферах, зокрема щодо запобігання неконтрольованому зростанню цін на товари, які мають істотну соціальну значущість, виключно на підставі рішення центрального органу виконавчої влади, що забезпечує формування державної політики у відповідній сфері, а для центральних органів виконавчої влади, діяльність яких спрямовується і координується безпосередньо Кабінетом Міністрів України, - на підставі рішення Кабінету Міністрів України:

за наявності загрози, що має значний негативний вплив на права, законні інтереси, життя та здоров’я людини, захист навколишнього природного середовища та забезпечення безпеки держави;

з метою виконання міжнародних зобов’язань України.

Після відновлення Урядом заходів державного нагляду (контролю), Головним управлінням, на підставі звернень фізичних осіб, будуть здійснюватися відповідні дії щодо організації проведення позапланових заходів державного нагляду (контролю) стосовно порушення вимог законодавства про захист прав споживачів.

 

7. При здійснені розрахунку на касі магазину споживачеві було запропоновано сплатити за товар більшу ціну від тієї ціни, яка була зазначена на ціннику. Відпустити товар за ціну, зазначену на ціннику, касир відмовився, пояснивши різницю в цінах тим, що пройшла переоцінка та не встигли поміняти цінник. Чи має право споживач відмовитись від покупки або придбати товар за вказаною на ціннику ціною?

 

Частиною першою статті 15 Закону України «Про захист прав споживачів»  передбачено право споживача на отримання необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про продукцію, що забезпечує можливість її свідомого і компетентного вибору. Інформація повинна бути надана споживачеві до придбання ним товару чи замовлення роботи (послуги) і повинна містити, в тому числі, дані про ціну (тариф), умови та правила придбання продукції.

Продавець (виконавець), який реалізує продукцію, повинен обов'язково зазначати ціну кожної одиниці такої продукції або однієї категорії продукції та ціну однієї стандартної одиниці цієї продукції. Написи щодо ціни реалізації продукції мають бути чіткими і простими для розуміння.

Відповідно до частини восьмої статті 18 Закону України «Про захист прав споживачів» нечіткі або двозначні положення договорів із споживачами тлумачаться на користь споживача.

Таким чином, при виникненні відповідних ситуацій при розрахунку за товар, споживач має право відмовитись від покупки або придбати товар за вказаною на ціннику ціною. Для цього, йому необхідно, насамперед, звернутися до адміністрації магазину.

У разі, якщо питання не вирішується, споживач має право звернутися із відповідною заявою про порушення своїх прав до Держпродспоживслужби або до суду. Для цього йому необхідно зібрати докази порушення прав: сфотографувати цінник і зберегти чек.

 

Довідково: телефон Консультаційного центру управління захисту споживачів Головного управління Держпродспоживслужби в Запорізькій області 061 228 04 53