16 червня 2026

Під час інтернет-конференції фахівці відповіли на актуальні питання захисту прав споживачів

У Головному управлінні Держпродспоживслужби в Запорізькій області відбулася інтернет-конференція на тему «Захист прав споживачів: актуальні питання та практичні рекомендації»

На запитання громадян відповідав начальник управління захисту прав споживачів та контролю за регульованими цінами Головного управління Держпродспоживслужби в Запорізькій області Олег Чудін.

Під час конференції учасники порушили питання щодо захисту прав споживачів під час придбання товарів, здійснення покупок через мережу Інтернет, отримання житлово-комунальних послуг, гарантійного обслуговування товарів та порядку звернення у разі порушення прав споживачів.

Пропонуємо ознайомитися з відповідями на найбільш актуальні запитання.

Чи можна зробити перерахунок за вивезення сміття, якщо сім’я тимчасово проживає за кордоном?

Так, можна. Якщо ви та члени вашої сім’ї тимчасово не проживаєте у квартирі понад 30 календарних днів, зокрема через перебування за межами України, ви маєте право на перерахунок плати за послугу з поводження з побутовими відходами.

Для цього необхідно подати виконавцю послуги:

• письмову заяву про тимчасову відсутність;

• копії паспортів осіб, які перебувають за кордоном;

• витяг з реєстру територіальної громади про місце проживання;

• копії закордонних паспортів зі штампами про перетин кордону або довідку Державної прикордонної служби України;

• довідку про осіб, зареєстрованих у житловому приміщенні.

Важливо пам’ятати, що зазначені довідки дійсні протягом шести місяців з дати видачі. Якщо звернутися за перерахунком із запізненням, його можуть провести лише за останні шість місяців. За більш ранній період перерахунок не здійснюється.

Якщо документи подає представник, він повинен надати належним чином оформлену довіреність.

Ноутбук зламався через кілька днів після покупки. Магазин відмовляється його замінити. Що робити?

Якщо протягом гарантійного строку виявлено недоліки товару, споживач має право вимагати:

• безоплатного ремонту;

• пропорційного зменшення ціни;

• відшкодування витрат на усунення недоліків.

Якщо продавець стверджує, що несправність виникла з вини покупця, він повинен це довести.

У разі виникнення спору щодо причин поломки продавець зобов’язаний організувати експертизу товару за власний рахунок. Для цього споживачу рекомендується звернутися до магазину з письмовою вимогою про проведення експертизи.

Якщо експертиза підтвердить, що недолік виник не з вини споживача, його вимоги підлягають задоволенню. Якщо ж буде встановлено порушення правил користування або зберігання товару, витрати на експертизу доведеться відшкодувати споживачу.

У разі незгоди з результатами експертизи їх можна оскаржити в суді.

Чи можна повернути до аптеки невикористані ліки?

Ні. Законодавство України не передбачає повернення або обмін лікарських засобів належної якості.

Навіть якщо упаковка збережена, а частина препарату залишилася невикористаною, повернути її до аптеки неможливо.

Лікарські засоби включені до переліку товарів належної якості, які не підлягають обміну або поверненню.

Після встановлення дверей виявлено недоліки. Виконавець відмовляється усувати їх за гарантією. Що робити?

Якщо у виконаній роботі або наданій послузі виявлено недоліки, споживач має право вимагати:

• безоплатного усунення недоліків;

• зменшення вартості роботи;

• повторного виконання роботи;

• відшкодування збитків.

Якщо виконавець стверджує, що недоліки виникли через неправильну експлуатацію, а споживач із цим не погоджується, необхідно провести експертизу.

Для цього рекомендується подати письмову вимогу про організацію експертизи. Виконавець зобов’язаний організувати її у встановленому законом порядку. У разі незгоди з висновком експертизи його можна оскаржити в суді.

На ціннику в магазині одна ціна, а на касі — вища. Чи можна вимагати продаж товару за ціною з цінника?

Так. Споживач має право отримувати достовірну та своєчасну інформацію про ціну товару до моменту його придбання.

Якщо на ціннику зазначена одна ціна, а на касі вимагають сплатити більше через переоцінку або несвоєчасну заміну цінника, споживач має право придбати товар за ціною, вказаною на ціннику.

У такій ситуації варто звернутися до адміністрації магазину. Якщо проблему не вирішено, рекомендується зберегти чек, сфотографувати цінник для захисту своїх прав.

Чи має право продавець вимагати повну передоплату?

Законодавство не забороняє продавцю встановлювати умову про повну або часткову передоплату товару.

Однак споживач повинен бути завчасно та в повному обсязі поінформований про умови оплати, доставки та повернення коштів до моменту оформлення замовлення.

Перед здійсненням передоплати рекомендується перевірити інформацію про продавця, його контактні дані, умови роботи, наявність відгуків та документів, що підтверджують законність діяльності.

Особливо обережно слід ставитися до покупок через соціальні мережі або оголошення, де продавець не надає повної інформації про себе.

Чи можна повернути товар, придбаний в інтернет-магазині, якщо він не підійшов?

Так. Споживач має право обміняти або повернути товар належної якості протягом 14 днів з моменту його отримання, якщо триваліший строк не встановлений продавцем.

Повернення можливе за умови, що товар не використовувався, збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики та документ, що підтверджує покупку.

Водночас законодавством визначено перелік товарів належної якості, які не підлягають обміну або поверненню (наприклад, лікарські засоби, деякі товари особистої гігієни тощо).

Магазин відмовляється повертати кошти за товар належної якості. Які права має споживач?

Якщо товар належної якості не підійшов за формою, розміром, фасоном, кольором або з інших причин не може використовуватися за призначенням, споживач має право протягом 14 днів звернутися до продавця з вимогою про обмін товару.

Якщо аналогічного товару для обміну немає у продажу, споживач має право:

• придбати будь-який інший товар із наявного асортименту з відповідним перерахунком вартості;

• дочекатися надходження необхідного товару;

• розірвати договір купівлі-продажу та отримати назад сплачені кошти.

Продавець зобов’язаний повернути кошти у день розірвання договору, а якщо це неможливо — в термін, погоджений зі споживачем, але не пізніше ніж протягом семи днів.

Продавець відмовляється приймати товар на гарантійний ремонт. Куди звертатися?

У разі виявлення недоліків товару протягом гарантійного строку споживач на свій вибір має право звернутися до продавця, виробника або уповноваженого сервісного центру.

Якщо продавець безпідставно відмовляється приймати товар на гарантійний ремонт, рекомендується подати письмову претензію із зазначенням вимог та зберегти докази її направлення.

Що робити, якщо нараховано плату за ненадані або неякісні комунальні послуги?

Споживач має право оплачувати лише фактично надані та якісні комунальні послуги.

Якщо послуга не надавалася або надавалася неякісно (наприклад, відсутнє водопостачання, опалення не відповідає встановленим нормам, не здійснюється вивезення побутових відходів), необхідно звернутися до виконавця послуги з претензією про перевірку якості та проведення перерахунку.

За результатами перевірки складається відповідний акт, який є підставою для зменшення розміру плати або проведення перерахунку.

Довідково:

Протягом поточного року до управління захисту прав споживачів та контролю за регульованими цінами надійшло 186 звернень громадян.

Найбільше скарг стосуються надання комунальних послуг та продажу товарів через інтернет.

За результатами розгляду скарг з початку року споживачам повернуто 110,5тис. грн за товари та послуги належної та неналежної якості.

Пріоритетним напрямом роботи залишається позасудове врегулювання спорів між споживачами та суб’єктами господарювання. Спеціалісти управління надають роз’яснення щодо вимог законодавства та попереджають про відповідальність у разі їх порушення.

У разі порушення прав споживачі можуть звернутися зі скаргою до Головного управління Держпродспоживслужби в Запорізькій області або до суду для захисту своїх прав.

Телефон консультаційного центру управління захисту прав споживачів та контролю за регульованими цінами: 061 239 73 17.